Der Motzgast oder: „Was glauben Sie eigentlich, wer Sie sind?“

So gut wie jeder Servicemitarbeiter kennt ihn, den Motzgast, auch Querulant genannt. Ob im Hotel oder im Restaurant, niemand ist vor ihm sicher. Die meisten Gäste haben ernsthafte Sorgen oder Beschwerden, die gut nachvollziehbar sind und bei denen man schon von sich aus gewillt ist, das Problem so schnell und gut wie möglich zu lösen – man ist automatisch freundlich und hilfsbereit. Da gibt es aber noch diese gewisse Gruppe von Menschen, die scheinbar nur zu Besuch kommen, um einem den Tag zu vermiesen. Dabei versucht man doch immer alles, um den Gast zufrieden zu stellen! Aber eher so, als hätte man selbst das Problem absichtlich organisiert, um den Gast zu ärgern, wird man mit oft unschönen Anschuldigungen, grimmigen Gesichtern und häufig sogar Gebrüll und Aggressivität konfrontiert. Wie verhält man sich in solch einer (vielleicht sogar brenzligen) Situation und wie kommen Gemüt und Selbstvertrauen ungeschoren davon?

1: Nicht persönlich nehmen!

In erster Linie solltest du dir merken: die Beschwerde hat nichts, rein gar nichts mit dir als Person zu tun! Logisch betrachtet kann es ja auch gar nicht um dich gehen, der Gast kennt dich schließlich nicht. Auch ein Stammgast kennt dich nur in deiner Rolle als Servicekraft, nicht als den Menschen, der du bist. Beschwerden betreffen immer nur das Lokal oder Hotel, einen Umstand, Geschmack oder einen Vorfall, allerhöchstens einen Fehler, der deine Arbeit betrifft. Du als Mensch bist dafür einfach die Projektionsfläche, der Blitzab- und Weiterleiter. Es ist sehr wichtig, dass du das verinnerlichst. Es wird immer mal wieder unangenehme Gäste geben, die versuchen werden, dich zu verunsichern um das zu erreichen, was sie möchten. Leider denken viele “Motzgäste”, dass es für eine schnelle Problemlösung Arroganz und böse Worte braucht. Wappne dich also mit der Einsicht, dass du nur der Prellbock bist und versuche, dich auf deine Arbeit zu konzentrieren.

2: Gefühle sind fehl am Platz

Es mag widersinnig klingen, in einer Situation, in der der Gast scheinbar so emotional geladen ist, dass es leicht auf einen selbst abfärben kann. Doch jetzt musst du vollbringen, was der Motzgast in diesem Moment nicht schafft: Gefühle kontrollieren. Sicher, würde dich in deiner Freizeit jemand so anfahren, würdest du bestimmt entweder zurückblöken, weinen oder einfach gehen. Bei der Arbeit mit Gästen oder Kunden geht das natürlich nicht. Nach dem ersten Blitz, der dich durchfährt nachdem du gemerkt hast, dass du angegriffen wirst bzw. etwas kritisiert wird, denke kurz an eine Blumenwiese, einen Sonnenuntergang, an eine Tasse Tee – an etwas, das dich beruhigt. Alles ist gut. Nun hörst du dem Gast aufmerksam zu und versuchst dabei, etwaige Spitzen auszublenden und nur die Fakten aufzunehmen. Auf diese kannst du dann möglichst gelassen und sachlich reagieren. Der Motzgast ist meist nur darauf aus, seinem Ärger Luft zu machen. Kann er sein Gegenüber nicht dazu bringen, ebenfalls aus der Fassung zu geraten, sondern trifft womöglich auf Ruhe, Freundlichkeit und Verständnis (auch wenn es nur antrainiert ist), merken selbst die erregtesten Gäste, dass ihr ruppiges Verhalten keinen Sinn mehr hat. Naja, die meisten jedenfalls..

Umgang mit Motzgast-Typ „arrogant“

Natürlich, der Kunde ist König. Das heißt allerdings nicht, dass automatisch alle Servicedienstleister Diener sind, die man wie im Mittelalter behandeln kann, als wären sie Leibeigene. Diese Zeiten sind vorbei und das kannst du jedem König/jeder Königin auch ruhig deutlich machen. Selbstverständlich bleibst du auch dabei sachlich und freundlich, bestimmtes Auftreten ist aber definitiv erlaubt! Bezahlt wird für deinen Service und nicht für deine Seele. In manchen Fällen merkt man relativ schnell, ob man mit einem Menschen zurechtkommt oder nicht. Wenn du bereits zu Beginn realisierst, dass es zu Unstimmigkeiten kommen könnte, bitte wenn möglich einen Kollegen/eine Kollegin, den Gast für dich zu übernehmen, vielleicht stimmt die Chemie bei den beiden ja besser und du kannst damit dir selbst und dem Gast einen Gefallen tun.

Umgang mit Motzgast-Typ „beleidigend“

Beleidigungen musst du nicht hinnehmen, sage laut und deutlich (auch gerne so, dass es deine Kollegen oder Personen in deiner Umgebung mitbekommen), dass du nicht möchtest, dass so mit dir gesprochen wird. Dass du gerne bereit bist, eine Lösung für das Problem zu finden, dass Beleidigungen aber mehr als unangebracht sind. Sobald du merkst, dass eine Situation außer Kontrolle gerät, der Gast weiter ausfallend oder sogar handgreiflich wird, hast du das Recht, ihn zu bitten, das Haus zu verlassen. Handgreiflichkeiten (dazu gehört auch das Packen am Ellbogen, um dir etwas zu „zeigen“, oder Provokation durch Fingerpieksen, etc.) sind selbstverständlich inakzeptabel. In diesem Fall solltest du sofort einen Kollegen um Hilfe bitten, lass dich auf keinen Fall auf ein Handgemenge oder ähnliches ein, ziehe dich aus der Situation heraus. Solche Gäste sind keine einfachen Motzgäste mehr, ihr Verhalten (egal ob betrunken oder nicht) ist definitiv ein Grund, einen Hausverweis oder sogar ein Hausverbot auszusprechen.

3. Du bist nicht allein

Halte dir immer vor Augen: auch andere Kollegen haben es mit schwierigen Gästen zu tun. Seinem Ärger nach einem Vorfall Luft zu machen, ist durchaus gestattet. Vielleicht besprichst du die Situation noch einmal mit Kollegen oder mit deinem Chef/deiner Chefin, du wirst dich weniger verloren fühlen und erfahren, wie die anderen solche Angelegenheiten regeln.

4. Nicht schwarzsehen

Menschen neigen dazu, sich immer nur auf das Negative zu konzentrieren. Wenn du einmal intensiv darüber nachdenkst, gibt es doch bestimmt viel mehr angenehme Situationen mit Gästen, direkt an dich gerichtetes Lob oder ehrliche „Dankeschöns“ als diese nervenzehrenden Gespräche mit Motzgästen. All‘ diese guten Erfahrungen solltest du wie einen Puffer um dich herum aufbauen, so schnell kommt da dann kein Motzpfeil durch!

5. Übung macht den Meister

Niemand mag Konfliktsituationen, doch egal ob bei der Arbeit oder im Kreise der Lieben, es lässt sich manchmal nicht vermeiden. In Berufen mit viel Kunden- bzw. Gästekontakt gibt es bei so vielen verschiedenen Persönlichkeiten natürlich auch Reibungspunkte. Aber auch wenn es nicht so scheint, diese Situationen sind gut für dich! Durch sie lernst du, dich klar zu positionieren, eine Routine und Gelassenheit, also das sprichwörtliche „dicke Fell“ zu entwickeln. Je öfter du schwierige Gespräche mit Gästen führst und dir mehr und mehr klar wird, dass es tatsächlich nie um dich persönlich geht, desto selbstbewusster und professioneller kannst du in Zukunft auftreten.

Also: „Was glauben Sie, wer Sie sind?“ Du bist Dienstleister, aber kein Diener!

Du weißt dass der Beruf als Servicekraft sehr viele schöne Seiten hat und siehst Motzgäste als Herausforderung? Sehr gut! Hier findest du die passenden Stellenangebote!


Beitrag von Lisa Eichel

Lisa Eichel
Ich studiere Germanistik und Anglistik an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf. Seit Juli 2013 arbeite ich als Aushilfe in der Datenbankpflege bei der YOURCAREERGROUP und nun freue ich mich darauf, das Online-Marketing-Team unterstützen zu können.